Miniony rok był czasem szczególnym dla zdecydowanej większości branż. Pandemia związana z rozprzestrzenianiem się wirusa SARS-CoV-2 wywołującego COVID-19 znacząco wpłynęła na handel elektroniczny. Zmieniły się zarówno nastroje kupujących, jak i ich oczekiwania, a także przyzwyczajenia. Do sklepów internetowych zaczęło napływać dużo zamówień od osób, które dotychczas kupowały jedynie stacjonarnie. Do tego dołączyły lockdowny utrudniające transport towarów między krajami. Część przedsiębiorstw nie przetrwała tego burzliwego okresu. Jednak warto miniony rok potraktować jako doświadczenie, z którego mogliśmy wysunąć wnioski na temat funkcjonowania naszej firmy – które procesy są dla nas kluczowe, co należy usprawnić jak najszybciej, gdzie popełnialiśmy błędy. Analizując sytuację, jaka miała miejsce w ubiegłym roku, a także na przestrzeni ostatnich paru lat, można rozważać, jak będzie wyglądał świat e-commerce w 2021 r. i jakimi trendami warto się zainteresować, aby firma wciąż była atrakcyjna w oczach klientów.
Cyfryzacja i automatyzacja
Ubiegły rok przysporzył firmom dużo trudności pod względem logistycznym. Wiele z nich odnotowało gwałtowny wzrost liczby zamówień, który przewyższał dotychczasowe rekordy. Nieprzygotowanie do takiego scenariuszu spowodowało wydłużenie czasu realizacji zamówień. Największe problemy powstawały na wczesnych etapach, które miały miejsce jeszcze w magazynach wysyłkowych. Co więcej, przedsiębiorstwa musiały przeznaczyć część pieniędzy na środki ochrony indywidualnej w postaci masek, rękawic czy płynów do dezynfekcji, a także zatrudnić więcej pracowników.
Miniony rok pokazał, jakie znaczenie ma stosowanie nowoczesnych systemów informatycznych, które wspierają zarządzanie realizacją zamówień. Kontrola i monitorowanie ruchu produktów w magazynach okazały się kluczowe dla prawidłowego funkcjonowania handlu elektronicznego. Cyfryzacja dotyczy także elektronicznego obiegu dokumentów czy organizowania telekonferencji. 2021 r. to czas, kiedy firmy będą analizowały możliwości rozwoju technologicznego i zmian, dzięki którym mogą usprawnić procesy logistyczne. Należy też spodziewać się większego zainteresowania tematem automatyzacji. Dzięki niej najważniejsze czynności mogą odbywać się bez udziału człowieka, co zmniejsza ryzyko związane ze wzajemnym zarażaniem się wirusem, a także ratuje sytuację w przypadku objęcia pracowników kwarantanną.
Wzrost udziału płatności elektronicznych
Przez lata płatność za pobraniem miała największe grono zwolenników. Dla dużej części osób oznaczała bezpieczeństwo, ale przede wszystkim była efektem przyzwyczajenia. W wyniku pandemii koronawirusa wiele sklepów internetowych wstrzymało możliwość dokonania płatności za pobraniem. Decyzje były oparte na bezpośrednim zaleceniu Głównego Inspektoratu Sanitarnego (GIS). W związku z tym osoby chcące nabyć produkty z określonych sklepów, bez względu na własne preferencje, musiały zapłacić elektronicznie.
Zarówno szybkie płatności, jak i karty płatnicze oraz BLIK odnotowały wzrost popularności wśród kupujących w porównaniu do 2019 r. Można spodziewać się, że w 2021 r. będą jeszcze chętniej stosowane. Osoby, które wcześniej podchodziły do płatności elektronicznych z dużą niechęcią, jak i obawą, miały teraz okazję, aby przekonać się, że tego typu transakcje mogą być bezpieczne, szybkie, a także wygodne. Istnieje duże prawdopodobieństwo, że część osób nie będzie chciała ponownie wrócić do płatności za pobraniem.
Obsługa klienta poprzez wiele kanałów
Pierwsze lockdowny wywołały duże poruszenie na całym świecie. Jeszcze chwilę temu mogliśmy zjeść w restauracji, spędzić cały dzień w galerii handlowej czy spontanicznie kupić bilety lotnicze na najbliższy weekend. Jednak nagle prawie wszystko zostało zamknięte i narzucono szereg zakazów. Współczesny człowiek nie jest przyzwyczajony do ograniczeń. Nowa sytuacja, dla wielu połączona z niepewnością zawodową, znacząco wpłynęła na nastrój dużej części społeczeństwa. Panująca atmosfera sprzyjała frustracji klientów, którzy oczekiwali, że produkty będą tańsze i dotrą do nich jak najszybciej. Jednak z powodu dużej liczby zamówień, czas dostawy często ulegał wydłużeniu, a niekiedy pojawiały się różnego rodzaju błędy. W związku z tym wielu kupujących kontaktowało się ze sklepem w celu rozwiązania sprawy.
Chociaż już teraz większość firm korzysta z co najmniej dwóch kanałów komunikacji z klientem, jak na przykład telefon i mail, coraz więcej z nich dostrzega potrzebę stworzenia większej liczby środków komunikacji. Można przewidywać, że w 2021 r. jeszcze bardziej wzrośnie popularność chatu, jak i obsługi poprzez Messengera. Jest to uzasadnione większym ruchem w sklepach internetowych, a także budowaniem pozytywnego wizerunku firmy, która dba o klientów. W celu zapewnienia sprawnej obsługi warto wykorzystać specjalnie stworzone do tego narzędzia, dzięki którym w jednym miejscu można zarządzać wszystkimi kanałami jednocześnie.
Rozwój interfejsów głosowych
Biorąc pod uwagę rosnącą liczbę osób kupujących w sklepach internetowych, posługiwanie się większą ilością kanałów w komunikacji z klientem jest nieuniknione. Jednym z nich, który na ten moment nie jest jeszcze zbyt rozwinięty ani popularny, ale posiada ogromny potencjał, który z pewnością będzie rozwijany w nowym roku, jest interfejs głosowy. W e-commerce może posłużyć do wyszukiwania produktów, dokonywania transakcji za pomocą głosu czy otrzymywania spersonalizowanych porad. Można spodziewać się, że w najbliższych latach na porządku dziennym będziemy przeprowadzać za pomocą głosu cały proces zakupowy począwszy od wejścia na stronę internetową po płatność.
Wyzwanie, jakie stoi przed twórcami asystentów głosowych to sprawienie, aby jak najlepiej rozumiały nasz naturalny język. Niezwykle ważny jest kontekst całej rozmowy. Interfejsy głosowe powinny „wiedzieć”, co ostatnio robił użytkownik, jakie produkty przeglądał i co już wcześniej zostało powiedziane w rozmowie. Celem jest możliwość przeprowadzenia dialogu, który jest jak najbardziej zbliżony do naturalnej rozmowy opartej na zrozumieniu i intuicji. Zapewne sporą przeszkodą będzie brak zaufania ze strony klientów. Niektóre firmy już teraz starają się oswajać swoich klientów z nową technologią, najczęściej poprzez wprowadzenie wyszukiwania produktów za pomocą asystenta głosowego. Przede wszystkim klienci muszą odczuć, że interfejsy głosowe oszczędzają ich czas, są wygodne w użyciu i stanowią źródło rzetelnych informacji.
Wysoki poziom obsługi klienta jako standard
W minionym roku posiadanie sklepu online stało się dla większości firm kwestią życia lub śmierci. Wiele mniejszych i średnich biznesów przeniosło się do sieci. W czasach ciągłej niepewności, która na pewno będzie nam jeszcze towarzyszyć w 2021 r., a może niestety i dłużej, wyłącznie stacjonarne funkcjonowanie jest sporym ryzykiem dla większości firm. Jednak przy rosnącej konkurencji nie jest łatwo zdobyć klientów i utrzymać z nimi dłuższe relacje. Dlatego jeszcze nigdy zapewnienie wysokiego poziomu obsługi klienta nie było tak znaczące jak obecnie.
Warto pamiętać o tym, że niezadowolony klient na pewno podzieli się swoją opinią tam, gdzie tylko ma taką możliwość, podczas gdy osoba zadowolona niekoniecznie to zrobi. Coraz więcej przedsiębiorców jest świadomych tego, że przy dużej konkurencji panującej na rynku, wysoki poziom obsługi klienta staje się już standardem. Obsługę klienta można rozumieć szeroko. Na pewno duże znaczenie odgrywa komunikacja z klientem, którą powinno prowadzić się w sposób profesjonalny. Niedopuszczalne jest wdawanie się w kłótnię bądź ignorowanie. Nawet jeśli jesteśmy świadomi, że problem kupującego nie może zostać rozwiązany natychmiast, należy odpowiednio załagodzić sytuację. Możliwe, że w rozpoczynającym się roku firmy rozbudują swoje zespoły obsługi klienta, a jednocześnie z większą uwagą zostanie podjęty temat szkoleń w zakresie odpowiedniego podejścia do klientów.
Optymalizacja stron pod kątem urządzeń mobilnych
Z roku na rok rośnie liczba osób dokonujących zakupów przez Internet. Oczywiście w 2020 r. głównym powodem stało się zamknięcie większości sklepów stacjonarnych z powodu pandemii. Jednak szybkość i wygoda związana z nabywaniem produktów bez konieczności wychodzenia z domu sprawia, że trend ten cały czas będzie na wysokim poziomie. Coraz więcej osób kupuje w jeszcze wygodniejszy sposób – poprzez telefon komórkowy. Nie zawsze mamy przy sobie laptopa, a smartfon pozwala zrobić zakupy z dowolnego miejsca.
W 2021 r. zapewne coraz więcej firm dostosuje swoje strony internetowe, aby zachęcić użytkowników telefonów komórkowych do skorzystania z ich oferty sprzedażowej. Nic tak bowiem nie irytuje potencjalnego klienta, jak rozjeżdżający się tekst, zbyt małe elementy klikalne, a także niewygodna nawigacja. Warto również zrezygnować ze zbyt dużych, agresywnych reklam oraz zadbać o szybkie tempo wczytywania się strony na urządzeniu mobilnym.
